<晴风村n style="letter-晴风村cing: 0px; color: rgb(77, 77, 77); font-family: 宋体;">一、<晴风村n style="letter-晴风村cing: 0px; color: rgb(77, 77, 77); font-family: Arial;"> <晴风村n style="letter-晴风村cing: 0px; color: rgb(77, 77, 77); font-family: Arial;">ISO20000<晴风村n style="letter-晴风村cing: 0px; color: rgb(77, 77, 77); font-family: Arial;"> <晴风村n style="letter-晴风村cing: 0px; color: rgb(77, 77, 77); font-family: 宋体;">认证介绍
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">ISO20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">是第 一部针对信息技术服务管理（IT Ser**;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">作为认证组织的IT<晴风村n style="font-family: 宋体;">运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">具体规定了IT<晴风村n style="font-family: 宋体;">服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT<晴风村n style="font-family: 宋体;">服务的关键过程，保证提供有效的IT<晴风村n style="font-family: 宋体;">服务以满足客户和业务的需求<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">它着重于通过“IT<晴风村n style="font-family: 宋体;">服务标准化”<晴风村n style="font-family: 宋体;">来管理IT<晴风村n style="font-family: 宋体;">问题，即将IT<晴风村n style="font-family: 宋体;">问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和，并强调与客户的沟通
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">ISO/IEC20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">是一个关于 IT<晴风村n style="font-family: 宋体;">服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT<晴风村n style="font-family: 宋体;">服务的关键过程，保证提供有效的IT<晴风村n style="font-family: 宋体;">服务满足客户和业务的需求
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">在ISO20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001<晴风村n style="font-family: 宋体;">为参考规范<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">在企业组织ISO20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">的实施范围不大于 ISO27001/ISO27002 <晴风村n style="font-family: 宋体;">实施的范围的情况下，若该组织/<晴风村n style="font-family: 宋体;">企业已通过ISO27001<晴风村n style="font-family: 宋体;">认证，则该企业组织的ISO20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">中信息安全管理部份也将符合标准
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: 微软雅黑; color: rgb(25, 25, 25); letter-晴风村cing: 1px; font-size: 18px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">二、 ISO20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">认证的范围
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">IT<晴风村n style="font-family: 宋体;">服务组织要获得ISO/IEC 20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">的认证，必须证明它能够对标准中涉及的所有5<晴风村n style="font-family: 宋体;">组13<晴风村n style="font-family: 宋体;">个流程都具有以上的管理控制力<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">ISO/IEC 20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">系列对流程的实践进行了总结，可适用于不同规模、类型和结构的组织，服务管理流程实践要求并不会因为组织形式不同而被改变
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">三、取得ISO 20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">认证步骤：
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">1.<晴风村n style="font-family: 宋体;">准备
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">1) <晴风村n style="font-family: 宋体;">明确认证的意义；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">2) <晴风村n style="font-family: 宋体;">确定IT<晴风村n style="font-family: 宋体;">服务管理认证范围；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">3) <晴风村n style="font-family: 宋体;">确立愿景，决定服务管理改进的方面与改进的顺序；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">4) <晴风村n style="font-family: 宋体;">明确认证活动的参与方面，确定各方所期望的收益；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">5) <晴风村n style="font-family: 宋体;">全面地理解认证的内容，明确认证活动对个人和对组织的影响；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">6) <晴风村n style="font-family: 宋体;">获取信息：与相似规模、职能的组织交流经验，向咨询顾问、培训提供机构、相关论坛和用户组织咨询
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">7) <晴风村n style="font-family: 宋体;">获得高层管理者的支持；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">8) <晴风村n style="font-family: 宋体;">获得ITIL<晴风村n style="font-family: 宋体;">、ISO 20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">的知识和文档；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">9) <晴风村n style="font-family: 宋体;">选定一家认证机构，确认审核的范围
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">2.<晴风村n style="font-family: 宋体;">初步评估 与计划制定
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">1) <晴风村n style="font-family: 宋体;">进行初步的评估、掌握现状并 进行差距分析；评估明确需改进的方面；管理在认证过程中的风险
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">2) <晴风村n style="font-family: 宋体;">制定整体的计划，获得相关方面的支持与承诺
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">3.<晴风村n style="font-family: 宋体;">缩小差距
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">1) <晴风村n style="font-family: 宋体;">建立、管理服务改进计划 (PDCA<晴风村n style="font-family: 宋体;">环) <晴风村n style="font-family: 宋体;">；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">2) <晴风村n style="font-family: 宋体;">根据ISO 20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">：《服务管理规范》进行详细的评估；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">3) <晴风村n style="font-family: 宋体;">借鉴ISO 20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">、ITIL<晴风村n style="font-family: 宋体;">，制定具体的服务管理的政策、流程、步骤；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">4<晴风村n style="font-family: 宋体;">）实施服务管理流程；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">5<晴风村n style="font-family: 宋体;">）改进服务管理的政策、流程、步骤；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">6) <晴风村n style="font-family: 宋体;">定期检查和回顾
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">4.<晴风村n style="font-family: 宋体;">认证审核 准备
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">1)<晴风村n style="font-family: 宋体;">联系认证机构进行内审，为正式的审核预定时间；国内认证机构有DNV <晴风村n style="font-family: 宋体;">和BSI
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">2) <晴风村n style="font-family: 宋体;">与认证机构充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">3) <晴风村n style="font-family: 宋体;">准备审核所需要的“<晴风村n style="font-family: 宋体;">证据”<晴风村n style="font-family: 宋体;">：文档，记录，等等
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">5.<晴风村n style="font-family: 宋体;">认证审核
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">典型的认证审核包括：
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">1) <晴风村n style="font-family: 宋体;">协定参考标准和审核范围的条款；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">2) <晴风村n style="font-family: 宋体;">离场的对文档和流程的评估；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">3) <晴风村n style="font-family: 宋体;">现场的对员工和流程的审核；
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">4) <晴风村n style="font-family: 宋体;">审核结果的陈述
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">如果达到ISO 200000 <晴风村n style="font-family: 宋体;">体系要求，将进行ISO 20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">认证陈述，颁发证书
<晴风村n style="font-family: 微软雅黑; color: rgb(25, 25, 25); letter-晴风村cing: 1px; font-size: 18px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">6.<晴风村n style="font-family: 宋体;">维护
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">认证的有效期 <晴风村n style="font-family: 宋体;">为三年；所以，每三年，需要进行一次全面的认证审核<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">每年都须由认证机构进行“<晴风村n style="font-family: 宋体;">监督审核”<晴风村n style="font-family: 宋体;">，以确保认证质量，确保服务管理的持续改进<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">组织需要根据ISO 20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">的要求，进行内部审核
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">四、 <晴风村n style="font-family: 宋体;">外部审计公司审核过程
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">外审通常前期会沟通证书的相关信息比如客户名称、地点、范围、标准，在实际的审核中会审核其是否在建立的体系框架范围内运营；是否满足了ISO20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">标准、实践及相关法律法规的要求；是否提升了客户的核心竞争力和运营效率<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;">
<晴风村n style="font-family: Arial; color: rgb(77, 77, 77); letter-晴风村cing: 0px;"><晴风村n style="font-family: 宋体;">其公司各部门职责和*权的划分、文档体系和资料、公司员工对ISO20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">知识的了解程度，是否严格按照ISO20000<晴风村n style="font-family: 宋体;">标准高效正确的进行操作等都属于审核范畴
